今日のMcKinsey Quarterly でアジアの金融市場について触れられている。
顧客の嗜好の変化を金融機関との関係性、プロダクト、サービスニーズ、チャネルに基づいて分析している。分析にあたりアジア１３カ国２００００人の顧客を対象にデータを集めているようだ。
A preference for local institutions
- Almost 81 percent of consumers in emerging Asian markets and 63 percent of consumers in developed Asian markets consider it important to deal with a local institution.（…） The preference for banking with local institutions is especially pronounced in the upper-mass-market and mass-affluent segments across Asia.3
- We speculate that these changes reflect Asian consumers’ anxiety over the safety of foreign banks in the aftermath of the financial crisis. So multinationals face a clear challenge in repositioning their brands: they will need to invest in much deeper localization of products, services, and the overall customer experience. One way to do so is to shift from a reliance on expatriate managers and embrace local professionals, who should be better able to develop and execute a more relevant frontline, customer-centric model.
アジアの消費者は基本的にローカル（国内の）銀行を好むようだ。調査でも『ローカルの金融機関とうまくやってくのは大事だと思うよ』って答える人の割合は２００７年に比べて調査対象のアジア各国で顕著に上昇している事が報告されている。こうした動きは金融危機後に顕著であり、海外の金融機関の安全性を疑問視してローカルな金融機関を選好するようになっているとのことだ。
膨張するアジアマーケットを考えると参入したい先進国の金融機関にとっては泣きっ面に蜂な調査結果な訳で、ブランディングの再考とより地域性を反映した製品・サービスの必要性を訴えている。
地元の金融機関を買収しちゃったりしたらいいんじゃないのかと思ったりもしたが、そういった事例を全く知らないので今度調べてみたい。
Lost loyalty
- Despite high satisfaction levels, banks across Asia have seen a dramatic drop in customer loyalty since the 2008 crisis, with an average fall of 11 percentage points since 2007. In China, the percentage of respondents who said they “would recommend their financial institution to a friend or colleague” declined from 57 percent in 2007 to 47 percent in 2011. The Philippines (72 percent) and Thailand (71 percent) had the highest loyalty levels, while Japan is the least loyal market in Asia (13 percent).
金融機関に対する満足度は比較的高いものの、ロイヤリティは顕著に落ちてきているようだ。
『お友達や同僚に自分の使ってる金融機関をおすすめしたいか？』って調査に対してＹＥＳと答えた人の割合は、当該地域で平均して１１％も下がっている。
ちなみに最低だったのが日本の１３％ってのは何を反映しているのだろうか。
- An immediate outcome of this reduced loyalty is a marked increase in the number of banking relationships across pan Asia—up by 22 percent, from 2.7 in 2007 to 3.3 in 2011. In some segments, the increase was even higher: mass-affluent customers in developed Asian markets reported having 4.7 banking relationships in 2011, compared with 3.6 in 2007.
このロイヤリティの低下によってより多くの金融機関と関係を持つようになってきているようだ。 さきの調査で日本はロイヤリティに関しては最低のランクだった訳だが、これを反映してい多数の金融機関を使い分けていたりする事実はあるだろうか。あまりイメージはない。
- Paradoxically, even as Asian consumers engage with a broader variety of financial institutions, they say they would still like to consolidate their banking relationships. The proportion of respondents who agreed that they would “prefer to deal with one financial institution for all of their needs” jumped in China from 41 percent in 2007 to 58 percent in 2011 and in Hong Kong from 47 percent in 2007 to 53 percent in 2011. The result suggests there is a big opportunity for banks that can develop a compelling offer.
とはいえ、複数の金融機関を使い分けるのは煩雑なわけで、必要な金融サービスを一つの金融機関で済ませてしまおう言うニーズは２００７年以降高まってきている。
顧客の引き合いで競争はより激化するだろうが、よりより製品・サービスの開発にはつながるだろう。
Much more cautious about borrowing
- Consumers across Asia say they are far more reluctant to borrow since the onset of the global financial crisis. The number of respondents across Asia who agree that “borrowing is always risky” jumped to 70 percent in 2011, a 27 percentage-point increase from the 43 percent of consumers who agreed with this statement in 2007.
- In several major markets, the increase in the number of respondents who agreed that borrowing is always risky was even more striking: it more than doubled in China (from 39 percent in 2007 to 84 percent in 2011) and in Hong Kong (to 69 percent), and doubled in Taiwan (to 60 percent). From the perspective of credit products, despite the relative aversion to borrowing, the high-growth economies of developing Asia will continue to offer opportunities for consumer finance, especially mortgages and automobile loans.
金融危機後は借り入れに対してもかなり慎重な姿勢を取るようになっている。『借入って常にリスクをはらむよね』って思う人は当該地域で２００７年の４３％から７０％に上昇している。どうでもいいが、この質問の立て方がどうなんだと私は思うけれど。
一方、借入意欲が冷え込んでいるとは言え成長著しい地域であるため、mortageやautomoble loanに関しては依然として市場性があるとの事だ。
Arrival of new channels
- Asian consumers are being weaned from brick-and-mortar branches: for the first time since McKinsey began conducting the survey, 13 years ago, bank branch usage has dropped, plunging by 27 percent on average across Asia between 2007 and 2011.
- This drop has been matched by an uptick in Internet and mobile banking, a trend particularly pronounced in developed Asian markets, such as Hong Kong, South Korea, and Taiwan.
インターネットバンキングやモバイルバンキングの利用も盛んになってきている。当該地域の顧客らはウェブを介したチャネルや現実の支店といったチャネルと複数のチャネルを用いている。
- To win in the multichannel environment, players need to identify what role each channel will play, given technology trends and shifts in user behavior.
そのため、それぞれのチャネルに対して顧客が何を求めているのかにより一層の注意が必要となってくる。 かつウェブを介したサービスのトレンドの変化は速いのでこれに適切にかつ迅速に対応し続けなくてはならない。
ＡＢＩresearchが昨年出した予測も、アジアにおけるモバイルバンキング市場の伸びを非常に高いものと評価している。
エマージングマーケットのモバイルバンキング市場はＢＯＰのコンテキストでもよく触れられるものの今のところ日系金融機関が携わっている話を聞いたことがない。
